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郭智輝 博士

郭智輝 博士

崇越集團董事長 專欄

在野黨反美豬丟內臟惹議!一場國會質詢給我們的管理課:溝通永遠是第一步

響應支持國旅,近日安排兩趟國內的旅遊行程,再次體驗台灣之美與地方的活力。

身為企業經營者及行銷學老師,我對於商家運作的細節特別感興趣。印象最深刻的場景是,在某家餐廳用餐,友人問服務生送上的果汁有沒有加糖?服務生竟然回說:「你喝喝看就知道了啊!」

 

數位商務型態抬頭,現代企業行銷愈來愈重視實體場域的體驗,以彌補虛擬交易消費者回饋的缺口。企業藉由實質商品或互動服務和消費者溝通,尤其是不熟悉的新商品,更有賴初次體驗的感受,來贏得消費者的信賴。

 

回到餐廳現場,如果是常光顧的熟客,彼此輕鬆閒話家常也就罷了。然而當第一次來的客人,以正經的態度問話,意謂著客人對於糖分的攝取有特別的考量,服務人員卻以輕佻的語氣回應;令人不解的是,這種溝通方式是從哪裡學來的?

 

現代社會資訊多元繁複,電視新聞、戲劇、網路影音…成為多數人取得資訊的管道;但是資訊多了,卻少了人與人之間更重要的互動元素—溝通。沒有溝通,就容易陷入各說各話的分歧。日前一家有線電視遭NCC收回頻道,在多家新聞頻道中,唯獨這一家遭罰,顯然它們偏好以較獨特的觀點來處理新聞,卻疏於與閱聽大眾溝通的認知。

 

每個人的出身學經歷都不同,對事物本來就各有看法,「橫看成嶺側成峰,遠近高低各不同」是常態。管理學的就是溝通,不論大小事物,事前溝通,進入執行階段才會順暢無礙。

 

參加日本企業董事會的經驗,會議進行流暢快速,各個議案都照案通過;不知情的人以為這是一言堂的企業文化,其實不然。日本人作事細膩周到,會議前就針對討論事項,與董事們一一溝通、說明;董事們有意見的部分,也盡力說服,或進行調整。當所有與會成員都了解且接受議案了,董事會就是一個認證程序,讓經理部門能放手去做。

 

台灣近來力推獨立董事制度,獨董對企業的業務內容未必熟悉,若又缺少事前溝通,會議上難免要花很長的時間溝通、解釋。民間團體組織也要做好事前溝通,才不會陷入馬拉松式的會議噩夢中。

 

前陣子在野黨為了抗議進口美豬,而在立法院院會中丟擲豬內臟,引發國人的關注。事後看來,在野黨成功創造不少聲量,但極端的手段也負評如潮。這種作為,跟小朋友在萬聖節「不給糖就搗蛋」的行徑沒兩樣。

 

在野黨在國會丟擲內臟固然不可取,但行政部門是否做足了事前溝通的功課?是否也犯了前述服務生油嘴滑舌、實問虛答的毛病?儘管從媒體資訊來看,似乎在野黨寧可採取激越手段表達訴求也拒絕溝通,但是以行政部門受立法院監督的角色而言,即便問題再「笨」,也要據實以答,如此才能凸顯提問內容「笨」的程度。更進一步思考,行政部門不只是與在野黨溝通,而是透過包括國會質詢在內的各種場合,把握與「全國民眾」溝通的機會。

 

在策略未定案前,企業內的管理階層成員應就自身職責提出建言;經過溝通討論,形成決策後,就要放下己見,以公司政策為目標。企業如此,政黨或各類組織亦是如此;內部競爭是成長的動力,但永遠要認清楚,組織的對手是誰。

 

朝野政黨要確認國家發展的大目標,同心協力,結合民間力量組國家隊打世界盃。退一步言,缺乏論述能力的在野黨,與溝通不良的執政黨,皆非台灣之福!

出處:《今周刊》 https://www.businesstoday.com.tw/author/release/7332

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