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郭智輝 博士

郭智輝 博士

崇越集團董事長 專欄

《蘋果專欄》外送平台 蠶食傳統餐廳生意

近期因業務行程跑了新加坡和海南島,感受最深的是,兩地餐廳的生意似乎都不太好。新加坡的觀光人數減少是原因之一,本地客源也遭到網路訂餐外送瓜分。


在海南島,看到餐廳的硬體裝潢設備領先台灣很多,但是軟體服務與先進國家相比,還有很大的進步空間。尤其令人訝異的是,五星級飯店的服務人員短缺。因為工資不算高,當地物價又被國際觀光客哄抬而上,因此中國內地民眾南下打工的意願不高,飯店不得已只好進用懂英語的尼泊爾籍服務生,他們願意接受比中國人差的生活條件,賺取比家鄉高出不少的薪水。


此外,在飯店裡用早餐的客人不少,但晚餐時段則是稀稀落落,可能是行程結束後,直接在外面用完餐再回飯店。也因用餐客人少,晚間自助餐質和量令人十分失望,遠不如早餐豐盛美味。這種情形若持續下去,營運勢必會出問題。


開餐廳很難預測客人什麼時候會來?想吃什麼?消費預算多少?這些都在考驗經營者的能耐。加上美食外送平台快速竄起,迎合年輕人追求時尚、個人化的口味,也大幅侵蝕傳統餐廳的生意。

大數據AI改變流通業
有的餐廳加大外送業務比重,更有不少新加入的餐飲業者,索性不開實體門市,完全仰賴外送平台通路,大幅節省租金和外場的人力與設備成本。


大數據和AI技術改變流通業的經營型態,實體店面的數量逐日減少,但功能卻日益多元。超商和特色店結盟,以複合店型式吸引消費者光顧。超市要讓消費者願意親身走進賣場,就得提供網購不能滿足的缺口,像是美食街等這類體驗式服務;為了讓客人一站式購足,停車位也成為必要配備。


實體門市的挑戰愈來愈大,業者要具體了解顧客價值為何,才能提供適配的服務,更要找到對的人來經營;比方訴求健康食材的門市,若找僅有便利商店經驗的人來開店,業種相異,成功難度也高。


思索更精準的顧客導向行銷策略,是虛實流通業者的共同課題。