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郭智輝 博士

郭智輝 博士

崇越集團董事長 專欄

在野党反美猪丢内脏惹议!一场国会质询给我们的管理课:沟通永远是第一步

响应支持国旅,近日安排两趟国内的旅游行程,再次体验台湾之美与地方的活力。

身为企业经营者及行销学老师,我对于商家运作的细节特别关注。印象最深刻的场景是,在某家餐厅布置,友人问服务生送上的果汁有没有加糖?服务生竟然回说:「你喝喝看就知道了啊!」

 

数位商务型态抬头,现代企业行销愈来愈克服实体字段域的体验,以重叠虚拟交易消费者回馈的缺口。企业通过实质商品或互动服务和消费者沟通,尤其是不熟悉的新商品,彻底赖初次体验的感受,来赢得消费者的信赖。

 

回到餐厅现场,如果是常光顾的熟客,彼此轻松闲话家常也就罢了。而当第一次来的客人,以正经的态度问话,意谓着客人对于糖分的摄取有特别的考量,服务人员却以轻佻的语气回应;令人不解的是,这种沟通方式是从哪里学来的?

 

现代社会资讯多元繁复,电视新闻,戏剧,网路影音…成为少数人获得资讯的管道;但是资讯多了,却少了人与人之间更重要的互动元素—沟通。没有沟通,就日前一家有线电视遭到NCC替换频道,在多个新闻频道中,唯独这一家遭罚,实际上被替换为以较独特的观点来处理新闻,却疏于与阅听大众沟通的认知。

 

每个人的出身学经历都不同,对事物本来就各有看法,“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”是常态。管理学的就是沟通,事情大小事情,事前沟通,进入执行阶段才会顺畅无碍。

 

参加日本企业董事会的经验,会议进行流畅快速,各方面都照案案通过;不知情的人以为这是一言堂的企业文化,其实不然。日本人事事细腻周到,会议前就针对讨论议题,与董事他们一一沟通,说明;董事们有意见的部分,也尽力说服,或进行调整。当所有与会成员都了解并且接受指出了,董事会就是一个认证程序,让经理部门能放手去做。

 

台湾近来力推独立董事制度,独董对企业的业务内容未必熟悉,若又另有事前沟通,会议上难免要花很长的时间沟通,解释。民间团体组织也要做好事前沟通,才不会包围马拉松式的会议糟糕梦中。

 

前阵子在野党为了抗议进口美猪,而在立法院院会中丢掷猪内脏,引发国人的关注。事后看来,在野党成功创造大量声量,但极端的手段也负评如潮。这种作为,跟小朋友在万圣节“不给糖就捣蛋”的行径没两样。

 

在野党在国会丢掉内脏固然不可取,但行政部门是否做足了事前沟通的功课?是否也犯了传达服务生油嘴滑舌,实问虚答的毛病?还是从媒体资讯来看,似乎在野党宁可采取激越手段表达诉求也拒绝沟通,但是以行政部门受邀的法院监督的角色而言,甚至问题再“笨”,也要据实以答,如此才能凸显质疑内容“笨”的程度。更进一步思考,行政部门不只是与在野党沟通,或者通过包括国会质询内部的各种场合,把握与“全国人民”沟通的机会。

 

在策略未定案前,企业内部的管理阶层成员应就其自身提出的建言;通过沟通讨论,形成决策后,就要放下己见,以公司政策为目标。内部竞争是成长的动力,但永远要认清楚,组织的对手是谁。

 

朝步政党要确认国家发展的大目标,同心协力,结合民间力量组国家队打世界杯。退一步言,缺乏所有权能力的在野党,与沟通不良的执政党,皆非台湾之福!

出處:《今周刊》 https://www.businesstoday.com.tw/author/release/7332